（四）终端店面销售之服务规范

    想成为一名优秀的销售人员，除了主动的心态、丰富的知识和高尚的定位以外，还要掌握销售服务的规范。

1．有效进入不同人的“轨道”——学会引导和“调频”
    到什么地方唱什么地方的歌，遇到什么样的顾客就要学会什么样的销售服务。就象电台一样，只有调到合适的频段，才能听到悦耳的音乐。那么如何进入顾客的轨道或者频段呢？这需要我们有效调节以下几点：

（1）.情绪同步
    从顾客的观点来感触和体会其需求，什么叫做从顾客的观点来看？就象镜子一样，我们照镜子的人是笑容满面的，那么镜子里的人也会心情愉快，即当顾客的情绪好时我们的情绪也要很好。举个简单的例子，当顾客说：“小张啊，你知道么，我儿子考上大学了！”可以看出这个顾客非常喜悦，但是我们的销售人员竟然是这样回答：“哎，张先生，你儿子考上大学了，您看看这款笔记本您觉得满意么？”音调一点都不喜悦，而是很平和，这样的回答我们的顾客会做何反映？他会相当的不爽！他会感觉——“你根本就不在乎我，你根本在没有听我说话，我有这么大的喜事，你竟然不替我高兴”。这样他还会购买我们的产品么？不会！

拍桌子法
    即当顾客的情绪比较亢奋，正在说他感兴趣的事情的时候，我们要用同样的情绪来迎合他。当顾客讲的比较高兴的时候，优秀的销售人员经常要拍一下桌子，然后嘴里说一句话：“后来呢？”（音调提高）引导顾客继续讲下去。再拍一下桌子，“还有呢？”（音调提高）这样我们的顾客会非常舒服的！他就会想这个销售人员对我讲的话很愿意听，和我沟通的很流畅，很束缚，很爽。离开的时候一定要买一件他的东西。

    所以说，以后顾客再和我们交流时，我们要随时回应他：“恩，没错，是的，是这个样子的，和您说的一样，后来呢？还有呢”利用同步的语言，让他随时保持比较好的感觉和情绪。

（2）语气、语速、语调同步
    我们很多顾客说话的语速比较快，也有些顾客说话的语速比较慢，为什么？性格不一样。性子急噪的张飞如果去和慢性子的唐僧做生意，一定会把张飞气走。这时我们要怎样做？这就需要我们和顾客变得同步起来。只有这个样子双方在沟通和交流中才会感觉很合拍，在和我们的顾客沟通和交流的过程中，“合拍”很重要，拍子和上了，才会一步一步地走下去。

    为什么说肢体语言要与表情同步呢，我们在做相应的肢体动作的时候，面部表情不能太痛苦，过于痛苦给顾客的感觉是很不好的。“皮笑肉不笑“这句俗语就是描述肢体语言与表情不同步造成的可怕结果的。

    我们很多的销售人员，在和顾客沟通时为了表示在很认真地在听顾客说话，经常做这样一个动作——紧锁双眉——显示出在很认真地听顾客说话，很重视对方。但是这样沉重的面部表情会让顾客产生疑虑，不晓得自己哪方面说错了。重视顾客并不代表要面目沉重，古语有句话这样说：“但见蹙峨嵋，不知心恨谁。”即使我们销售人员要表示很重视我们的顾客，也要面部舒展一点。

点头法
    我们知道古代碑文都是竖着写的,古人的伟大之处就在于此，当古人看一段文字或者面对面表达的时候，让对面的另一个人边看边点头，边看边认可，不像我们现在都改成横版文字了，大家边看边摇头。

    如何做到很合拍呢？很简单，如果顾客的语速比较慢“这位先生，这台笔记本的配置是什么样子的呢？”（语速很慢）我们的回答也要放慢：“张先生，我们的笔记本配置是……样子的”（语速放慢）。又如：“小伙子，我没有时间，给我讲一讲，这台笔记本是什么配置？”语速很快，惜时如金，这时我们需要怎么做？我们要这样来说，“总结一下，有以下三点：第一……；第二……；第三……”只有这样，才能让我们的顾客感觉沟通起来很顺畅很舒服。